Icon Loading
Тянуть
Прокрутить

Новости

08.06.2021

Не просто слова

Как важно найти общий язык с клиентом

José Augusto Pinto

Тема коммуникации всегда вызывает живой интерес, особенно в контексте корпоративных взаимоотношений.

Благодаря огромному количеству платформ и инструментов мы постоянно находимся в водовороте коммуникации на работе. Однако пока что нельзя однозначно сказать, что количество возможностей для общения положительно сказывается на качестве.

Все понимают, что за фасадом внешней и внутренней корпоративной коммуникации скрыт гораздо более сложный мир горизонтальных и вертикальных отношений между людьми, неформального общения, традиций и ценностей, которые не всегда прописаны в инструкциях. Этот мир находит отражение в языке, на котором разговаривают наши клиенты.
Понять эту специфику, выявить существующие проблемы и найти их решение – сложная, комплексная задача, которую можно решить только при помощи надежной, научно обоснованной методологии и пристального внимания к языку общения клиента.

За годы практики мы поняли, что работа над организационным дизайном – процесс весьма интимный; во время этого процесса мы глубоко проникаем в саму суть компании, совместно с управленческой командой анализируя, как на самом деле люди выполняют работу, и как в компании распределяются полномочия и ответственность.
Для успешной работы необходимо найти общий язык с клиентами, и это подразумевает одновременную работу по двум направлениям – мы адаптируем терминологию, чтобы она была понятна клиенту, и в то же время пытаемся разобраться с тем, что именно клиент имеет в виду, говоря о тех или иных явлениях корпоративной жизни.
Например, мы не можем использовать термин «способность», предварительно не пояснив его значение в рамках нашей методологии – в противном случае клиент может подумать, что мы говорим о навыках или опыте работы.

В нашей практике существует множество подобных примеров – ниже мы приведем тот, который наверняка найдет отклик у большинства наших читателей.
Так, многие согласятся с тем, что мало какие слова могут сравниться по весомости и частоте неправильного употребления со «стратегией» и «инновациями». Что они обозначают, что из этого следует, кто за них отвечает в компании – зачастую эти аспекты недостаточно четко сформулированы и, как следствие, их сложно четко донести до сотрудников.
Часто в компаниях мы встречаем роли, в описании которых присутствуют оба этих слова, однако на деле оказывается, что речь идет о совсем других понятиях.

Еще один пример - один наш знакомый из Германии обнаружил существенное несоответствие в том, как термин «поток» понимает он сам и его младшие коллеги. Будучи спортсменом, он понимает поток примерно так же, как его понимаем мы в контексте концепции Реквизитной Организации, а именно как оптимальное состояние, в котором способность человека соответствует сложности решаемых им задач, не вызывая у него чувства недоиспользованности или перегрузки.
В беге «поток» — это оптимальная скорость, позволяющая спортсмену пробежать длинную дистанцию, требуя приложения достаточных, но не чрезмерных усилий. Однако его младшие коллеги понимают «поток», как состояние полного расслабления сроду медитации – очевидно, в этих двух случаях речь идет о совершенно разных понятиях.

Что касается нашей работы с клиентами, можно сказать, что как консультанты мы осуществляем перевод с языка коммуникации на язык практики.
Пожалуй, при работе над организационным дизайном один из самых важных моментов наступает, когда клиенты сами начинают видеть расхождения между тем, что они говорят и что под этим подразумевается. Это зачастую становится стартовой точкой для дальнейших изменений, в том числе в структуре.